Kundendienst-Bürokratie

Hatte ich bisher immer geglaubt, das Bürokratie ein vorherrschendes System des Staates ist, Bürgern das Leben oft schwieriger zu machen, als nötig, weil sie aufgrund von Gesetzen und Verordnungen dazu gezwungen sind, sich langsam und kompliziert zu verhalten..

Nun erlebe ich aber zum wiederholten Male, das große Firmen, die NICHT-staatlich sind, das mit der Bürokratie oft noch doller treiben.

Als Beispiel bietet sich bei mir, aus gegebenem Anlass, wieder einmal der Bauknecht-Kundendienst an, bei dem auch die Marken Indesit und Whirlpool vertreten sind…und bei meinem Indesit-Herd hatte ich in der alten Wohnung genau den gleichen komplizierten Service.

Ich habe nach langem Hin-und her vor 2 Monaten, endlich einen Reparatur-Termin meines Induktions-Kochfeldes für den Bauknecht-Herd für kommenden Montag bekommen und auch brav in meinen privaten Kalender eingetragen, nur um in dieser Woche festzustellen, das ich kommenden Montag und Dienstag auf Dienstreise sein werde.

Hab also zum Telefonhörer gegriffen….bei guter Planung sollte eine Firma 1-2 Tage im Voraus einen Arbeitsplan vorliegen haben, der aussagen sollte wann der Besuch des Monteurs nun stattfindet: also MORGENS oder Nachmittags.

Bis ich jedoch meine Frage stellen konnte, hat es gedauert…nein es war kein Automat, ich hatte sogar ziemlich schnell einen Menschen am Hörer, der sich jedoch wie ein Automat verhielt.

Hotleine: Nennen Die die ersten 3Buchstaben Ihres Nachnamens

Ich: Ich kann Ihnen auch die Auftragsnummer nennen

Hotline: NEIN – nennen Sie die ersten 3 Buchstaben Ihres Nachnamens

Ich antworte und danach fragt die Damen ALLE Einzelheiten nacheinander ab….ALLES – bis auf die Auftragsnummer, denn sie hat den Auftrag bereits vor sich am Bildschirm:

Vornamen, Nachnamen, Adresse, Telefon-Nummer (hören Sie ich will doch nur eine Auskunft zum Reparatur-Termin), E-Mail-Adresse, Welches Gerät, wie das Ersatzteil heißt und welche Nummer das Ersatzteil hat, ob ich eine Zusatzversicherung habe (BITTE, ich hab doch bloß eine Frage)….

Aussage der Dame von der Hotline: Sie ist verpflichtet vorher alle Daten abzufragen.

Nach gefühlten Minuten dann endlich die Frage: um was geht es jetzt….ich möchte nur wissen ob der Monteur Vormittags oder Nachmittags kommen wird.

Antwort der Hotline: Der Termin geht von 8-17 Uhr – eine Eingrenzung ist nicht möglich.

Nach einer kurzen Äußerung meinerseits, das so eine Art doch echt veraltet ist und das man dabei auch nicht wirklich von Service reden kann, gebe ich frustriert auf und möchte den Termin verlegen.

Und dann der Knaller. Also wenn es Montag nicht bei mir geht, dann wäre Dienstag noch ein Termin frei. Tut mir leid Montag und Dienstag bin ich auf Dienstreise…ab Mittwoch ging es wieder.

Nächster dann freier Termin wäre der 20. JUNI….also noch einmal einen weiteren Monat warten. ich sage entnervt zu…ist jetzt ja auch schon egal.

Den Termin hab ich jetzt in Firmen- und Privatkalander vermerkt und ich wäre schon längst losgezogen und hätte das gesamte Induktionskochfeld komplett neu gekauft, wenn es das denn noch geben würde.

Meine Schwester hat ihres in der letzten Woche ebenfalls zerstört, die haben sich innerhalb von 2 Tagen ein neues gekauft, das am 3. Tag eingebaut wurde. Erledigt. Bei ihr war es jedoch so schlimm, das sie es gar nicht mehr benutzen konnte, während ich noch mit 2 Herdplatten arbeiten kann.

2 Gedanken zu “Kundendienst-Bürokratie

  1. Kenn ich – da hat man nur eine kurze Frage und muss vorher seinen ganzen Lebenslauf erzählen.
    Besonders toll finde ich es übrigens wenn irgendein Kundenservice bei mir anruft und mittendrin nach Vertragsdaten fragt, die ich nun wirklich nicht immer parat habe 🙈🙉🙊
    🌈😘😎

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