Schlagwort: Service-Hotline

moderne Technik ist toll…

…solange sie funktioniert.

Nach 3 Jahren nahezu ohne Schwierigkeiten mit meinem Internet-Anschluss, hab ich seit der Rückkehr von der letzten Dienstreise allerdings ständig Probleme mit dem WLAN zuhause. Letztes Wochenende war mein WLAN mal verfügbar – mal nicht…manchmal ging es eine Stunde gut, dann nur 3 Minuten ….Sonntagabend ging dann gar nichts mehr.

Ich habe sogar meinem Router ein Firmware-update verpasst…und trotzdem lief es nicht mehr.

Montagmorgen musste ich dann, nach 1,5 Stunden vergeblichem Versuch im Homeoffice zu Arbeiten, abbrechen und ins Büro fahren.

Bei der Telekom hatte ich bereits über mein Mobiltelefon eine Störungsmeldung gemacht und bekam auch Montagmittag einen Anruf von einer netten Service-Mitarbeiterin…und was ich total klasse finde, sie ist nun die direkte Ansprechpartnerin für meinen Telefonanschluss…mit ihrer Handynummer kann ich mich nun immer direkt per SMS an sie wenden, und wenn sie keinen Dienst hat, wird meine Nachricht von dem Team bearbeitet.

Montagabend funktionierte dann komischerweise auch alles wieder einwandfrei. Freitag bekam ich einen Kontrollanruf von der netten Dame und ich sagte es ihr auch genauso…und prompt geht seit Samstagabend mein WLAN wieder nicht…also überhaupt nicht mehr. Es wird noch nicht einmal irgendwo angezeigt. Ich schrieb also eine SMS an die Service-Handynummer.

Heute Morgen rief mich die nette Service-Dame wieder an…Sie prüfte die Leitung: alles i.O., der Router funktioniert zwar, aber immer noch wurde mein WLAN überhaupt nicht angezeigt…Dann musste ich den Router rebooten. Wir beendeten das Gespräch, weil das rebooten eine Weile dauerte…dann rief sie erneut an und immer noch ging das WLAN nicht.

Mein Router ist schon 3 Jahre alte und ihr Vorschlag war, den Router zu tauschen…und mitten während wir noch darüber sprachen ob es Sinn macht einen Router zu kaufen oder zu mieten, war mein WLAN auf einmal da.

Fazit: aktuell läuft das WLAN, aber den Router tausche ich auf jeden Fall gegen einen der neuesten Generation….und ich kaufe ihn, anstatt zu mieten. Und für ca. 5 EUR mehr im Monat hab ich mir noch ein Upgrade auf ein noch schnelleres Internet gegönnt.

Ich hoffe mit dem neuen Router dann wieder für ein paar Jahre Ruhe zu haben. Ich nutzte das Internet intensiv und auch mein Fernseher ist natürlich mit dem Internet verbunden. Ich schaue gerne Krimis, Serien und Dokus über die öffentlich-rechtlichen Mediatheken. Ganz wichtig ist für mich das Internet auch, um von Zuhause aus arbeiten zu können.

Unsere schöne moderne Welt benötigt viel Strom und den Zugang zum Internet. Wie sehr wir davon abhängen merken wir unmittelbar wenn eines oder gar beides davon nicht funktioniert.

Der eventuelle Auslöser für das technische Problem könnte gewesen sein, das ich dem Router vor meiner Abreise den Stecker gezogen hatte. Das hab ich vorher noch nie gemacht und war wohl auch keine so gute Idee. Einerseits wird einem geraten ruhig mal den Stecker zu ziehen, andere raten dringend davon ab. Nun, ich würde es nicht noch einmal machen.

Erfahrungen mit Service-Hotline

Das mit den Hotlines entwickelt sich bei mir gerade zu einem ständigen Ärgernis…denn auch beruflich ist es mir in den letzten Tagen zwei mal passiert, das, wenn ich dann endlich die Warteschleifen überstanden habe….das durchaus mehr als 30 Minuten gedauert hat und ich dann endlich einen Menschen am Telefon hatte, diese nicht in der Lage waren, kompetent zu antworten.

Fazit – bereits bei 2 Telefonaten wurde einfach aufgelegt…und das obwohl ich ruhig und sachlich einfach nur eine Sachfrage klären wollte. So etwas empört mich ungemein.

Für eine dänische Kollegen versuche ich seit Wochen einen deutschen Billig-Telefonanbieter dazu zu bringen, eine Umschreibung des Vertrags vorzunehmen. Eine unserer dänischen Firmen hat eine Deutsche Firma übernommen und fusioniert….Der Deutsche Billiganbieter, dem schon im Internet ein extrem schlechter Service attestiert wurde, sah sich nicht in der Lage eine in Englisch verfasste Mail zu beantworten. Mahnen können Sie dafür umso schneller…allderings an eine nicht mehr existierende Adresse.

Ich hab also die Kommunikation in Deutsch übernommen, aber dieser Telefonanbieter sieht sich nicht in der Lage:

  • einen Vertag auf eine europäische Gesellschaft umzuschreiben (okay – dann nicht )
  • eine Lastschrift von einem europäischen Bankkonto zuzulassen (sie wollen nicht)
  • die Rechnung an eine europäische E-Mail-Adresse zu schicken (das ist doch jetzt echt lächerlich)

Auf meine Frage, was sie mir als Lösung anbieten: Kündigen!! und als ich dann notgedrungen meine eigene Firmenadresse als c/o Adresse angeben wollte, damit die Rechnung wenigstens bei uns ankommt und wir diese bezahlen können, wusste der Mitarbeiter bei dieser Telefon-Gesellschaft nicht, was eine c/o-Adresse ist…und als ich nachfragte ob er das nicht einfach als Anschrift eintragen könne, hat er aufgelegt.

Im Endeffekt hab ich ein paar Wochen per E-Mail versucht jetzt endlich eine Rechnung zu erhalten, wenn auch auf die falsche (alte) Firma ausgestellt…aber immerhin eine Rechnung….Nach meiner letzten scharf formulierten E-Mail, kam jetzt endlich eine Kopie der Rechnung per Briefpost. Meiner Kollegin hab ich geraten schnellstmöglich den Vertrag zu kündigen..

2. Im zweiten Fall ging es um die Hotline einer dänischen Bank, die gerade ihr Anmeldeverfahren auf das neue Mit-ID-Verfahren umstellt.

Nach langem hin-und her mit meinen Kollegen aus der Zentrale, bekam ich jetzt endlich, aber viel zu spät, die Möglichkeit mich für das neue Verfahren anzumelden….leider hab ich aufgrund einer automatischen Ausfüllfunktion nicht rechtzeitig gemerkt, das im Formular meine Festnetz-Nummer steht, anstatt die Mobilnummer….erst nachdem ich das Online-Formular abgeschickt hatte, fiel es mir auf….grrrrrrr – man das hätte ich früher merken können. Meine sofortige E-Mail an die Hotline der Bank blieb unbeantwortet…dafür bekam ich ein paar Tage später die notwendige SMS auf mein Festnetz….was aber nicht funktionierte….hahaha…die Vorlesefunktion scheiterte scheinbar am Dänischen Text.

Also hab ich 3 Tage lang versucht jemanden bei der Hotline ans Telefon zu bekommen…als es dann endlich, nach einer Warteschleifevon mehr als 30 Minututen klappte und ich vorsichtig und langsam in Englisch mein Problem beschrieb, antwortete die Dame sie spricht nur wenig Englisch und als ich noch etwas sagte, legte sie einfach auf….wie vom Donner gerührt und mit einem bösartigen Spruch auf den Lippen stand ich perplex da. Das gibt es doch nicht….sie hätte mich ja weiterleiten können und immerhin war das eine Telefonnummer, extra für englisch-sprachige Kunden.

Ich schrieb also eine Kollegin in der Zentrale an und bat um sprachliche Unterstützung….die kam dann in Form eine E-Mail von der Bank, ich solle noch einmal anrufen, dann würden sie meine Tel.Nummer ändern.

hmmm….na hoffentlich klappt das ….und ja dieses Mal hatte ich einen jungen Mann in der Leitung der mich nicht nur verstand, sondern auch mein Problem noch während des Telefonats erledigte…am Ende war mein neuer Zugang für DIESE Bank einsatzfähig.

Meine in den letzten Jahren wieder abgenommene Abneigung zu Telefonieren, bekommt durch solche Aktionen wieder Auftrieb….zum Glück gibt es immer wieder auch freundliche und nette Telefonate mit Service-Mitarbeitern…das rückt meine Welt dann wieder Gerade.

Service-Hotline – Grenzerfahrung

Wer hat nicht schon seine Erfahrung mit Service-Hotlines gemacht.

Es ist schon oft eine Zumutung bei deutsch-sprachigen Hotlines. Ich musste heute bei einer dänischen Bank den Service anrufen. Europa ohne Grenzen – es sei denn, es sind die sprachlichen oder fachlichen Grenzen, die eine Verständigung beeinträchtigen.

Das Gespräch fand auf Englisch statt….und der Service-Mitarbeiter war wohl nicht nur in der Fremd-Sprache, sondern auch in der Materie ungeübt.

Ich erklärte also erst einmal wer ich bin und weshalb ich anrufe und bekam als Erstes etwas unfreundlich zur Antwort: Wir glauben nicht, das Sie Frau Wirbelwind sind!

Hmmm….also SOOO eine Aussage hab ich bisher noch bei keiner Bank erhalten…..und so war ich erst einmal für 2 Sekunden sprachlos…und fragte: warum glauben Sie das nicht?

Aber der junge Mann war nicht in der Lage es mir zu erklären…stattdessen hörte ich, wie er im Hintergrund mit jemandem auf Dänisch sprach.

Danach spulte er ein paar Sätze mit Aussagen ab, die ich jeweils abschmetterte, weil sie nicht mein Problem betrafen und als ich merke, er hat eigentlich noch immer nicht begriffen, das mein Online-Zugang bankseitig gesperrt worden ist, weil ich wohl zu oft das falsche Passwort eingegeben hatte…während er immer noch davon ausging, das mir ein Konto im Online-Banking nicht angezeigt wird.

In solchen Momenten werde ich ganz ruhig….also wiederholte ich langsam und akzentuiert meine Problemstellung…so langsam dämmerte es ihm wo mein Problem lag…aber dann wurden seine Ansagen, was ich machen soll, noch konfuser, ich solle mir neue Genehmigungen aus unserer Zentrale besorgen, die sollten meine Identität bestätigen, dann sollte ich eine Mail schreiben, damit sie mir jemanden „suchen“ können, der für das Problem zuständig ist,…dann doch wieder nicht…dann wieder dänisches Gemurmel im Hintergrund…und nun musste ich alles Mögliche was er Abfragte langsam buchstabieren (mein Name ist nicht so leicht) und unzählige verschiedene Nummern angeben….und wiederholen und wiederholen.

DANN, auf einmal, ging es schnell….ACH so – Sie brauchen nur den Freischalt-Code:…..den bekommen Sie aufs Handy….und prompt kam die Rettung meines Problems tatsächlich per Handy.

Ganz am Ende, nach fast 40 Minuten, hab ich mich bedankt und ihm einen schönen Tag gewünscht und da versuchte er eine Erklärung, das es aktuell sehr viele Fake-Anrufe gibt, um Daten auszuspähen…und sie müssten sich eben absichern.

So und jetzt kann ich genau das tun, was ich bei dieser bestimmten Bank tun darf: Alle 3 Montage die Konto-Auszüge abrufen….hahahaha…..und dafür der ganze Aufwand.